组织老人旅游，应有特别注意义务

沧海蝴蝶

　　2009年10月，农民郑某(68岁)参加了福建某旅行社组织的由17名老年人组成的旅游团(平均年龄65岁，最大的75岁)并与该旅行社订立旅游合同。合同主要内容为:郑某缴纳1940元团费;参加在11月4日至8日的外省市双飞五日游;旅行社按国家或者行业标准提供旅游服务。在郑某缴纳了2140元团费后，该旅行社即按约定日期组织了旅游活动。
& F# Q9 k# {& j7 A, c　　在旅游中，郑某等游客都觉得房间比较凉，早饭不可口且吃的馒头又凉又硬，并且每天都是从床上起来紧接着就吃早饭，这些老年农民游客都吃不下去(他们没有一早起来即吃早饭的习惯)。食宿的安排很不适应这些从未出过远门的南方农村老年人。旅游日程也安排得很紧:早5点半起床，6点吃早饭，6点半即上车出游，中午吃完饭休息约10分钟左右又接着走，直到晚上8点多才回到住地;在游览中导游讲得快、走得也快，老人们都步履匆匆，感到非常疲劳紧张。
　　11月7日9时许，游完两个景点后，在去另一景点的车上，郑某出现脸上冒汗、淌口水等症状，同行的几个游客对他进行了简单的处理并告诉了导游，但导游没有什么表示，车到圆明园后照常带领其他游客游览，将郑某和另一位身体不适的老年女游客撇在车上。过了一段时间，女游客见郑某歪倒在座位上，四肢抽搐，随即恳求司机多次给导游打电话。郑某被送医院时已是下午两点半。经医生诊断为右侧脑梗塞。治疗后虽保住了性命但却瘫痪在床，很难治愈了。据医生诊断，疲劳是脑梗塞的重要诱发因素，瘫痪的结果与没有及时抢救有一定关系。
) }! v' R9 P% {9 y　　今年6月，经过旅游管理部门和消费者协会多次调解，某旅行社赔偿郑某因脑梗塞造成的损失4.5万元。
" X8 m) w! [9 Q; |　　本案属于旅游合同纠纷。郑某在旅游过程中发病并因此造成了损失，旅行社是否有赔偿责任，关键要看该旅行社是否履行了合同义务，如果没有履行合同义务，其不履行合同义务的行为是否与郑某的损害有一定的因果关系。
　　从案例反映的情况看，可以认为旅行社没有尽到旅游合同义务。因合同中有旅行社按国家或者行业标准提供旅游服务的内容约定，即使没有约定，旅行社作为旅游经营者，也必须依照消费者权益保护法等法律、法规以及规章的规定为旅游消费者提供服务。
　　1991年国家旅游局发布的《旅游行业对客人服务的基本标准(试行)》规定:“旅行社应根据团队客人的国籍、身份、职业、年龄、健康状况等特点和确认的日程合理安排活动，要尊重旅游者的生活习惯及风俗”、“旅行社应将文娱活动作为固定节目安排。游览日程在三天以内的，一般不少于一次;四至七天的，一般不少于两次”。根据上述规定可知，旅行社对特定种类的旅客有特别注意义务，但本案中的旅行社并没有尽到特别注意义务，对郑某这些老年游客没有顾及到他们的年龄特点和生活习惯，安排的行程过于紧张。即没有尽到旅游合同义务，也没有尽到法定义务。尤其是在郑某发病时，导游没有履行经营者对消费者的安全保障义务———及时予以救助。根据最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条:“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持”的规定，旅行社导游对于发病的游客郑某不闻不问，还不及一个普通的游客，直到发病五六个小时后才被送到医院，这显然是未尽合理限度范围内的安全保障义务，并且医生也作出诊断“疲劳是脑梗塞的重要诱发因素，偏瘫结果与没有及时抢救有一定关系”，这即是说，某旅行社不履行合同义务的行为与游客郑某的损害有一定的因果关系，因而某旅行社应当适当赔偿郑某因脑梗塞造成的损失。

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旅行社不能只为了赚钱，要人性化

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丸子 发表于 2010-8-13 18:22

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