13家手机售后调查报告昨公布：“苹果”刚及格

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昨日，包括西安市消协在内的38家维权单位，联合发布《杜绝维修欺诈 手机厂家售后服务调查报告》，向手机维修欺诈开炮。

此次调查历时一个月，调查对象为当前手机销量排名靠前、在业内具有较大影响力的13个手机主流品牌的授权售后服务网点，这13个手机主流品牌具体包括三星、联想、酷派、华为、苹果、小米、OPPO、步步高/VIVO、金立、中兴、HTC、索尼、诺基亚等。

据西安市消协介绍，调查内容主要包括手机厂家“是否能够提供全面、便捷、畅通的联系方式，以帮助消费者顺利联系到厂家正规的授权售后服务网点”、“是否能够严格按照手机三包规定为保外维修的消费者提供收费维修服务”、“是否有明确的维修收费标准并且能够告知消费者”、“能否提供更多的服务形式以帮助消费者更好地避免维修欺诈事件的发生”等4个部分、25个小项，每一小项对应一项售后服务举措。

对应上述调查内容和25项具体售后服务举措，调查将每项设计为4分，总分为100分；如果被调查手机品牌有相应的服务举措，即得4分，反之则为0分。

调查显示，索尼的售后服务得分最高，而苹果等5个品牌刚及格，小米及HTC尚不及格，一起垫底。

13个市场主流手机品牌，在售后服务措施完善程度上，相差较大。其中，索尼售后服务举措得分最高，为92分；而其他手机品牌的得分都在76分及以下，苹果、中兴、步步高/VIVO等3个手机品牌得分刚刚及格，小米和HTC则只得56分，一同垫底。

让人欣慰的是，起步较晚的国产品牌，售后服务逐步赶上一些跨国品牌，如联想、华为、金立的得分排在了诺基亚前面。酷派、OPPO的得分排在了苹果前面。

收费不透明 维修“黑洞”多

面对鱼龙混杂的手机维修市场，黑网点泛滥，消费者难辨真假，如果手机厂家如果能够向消费者提供畅通的联系渠道，就能避免维修黑网点宰客。

调查显示，13个手机品牌均可通过“产品包装内的服务清单”、“厂家服务热线”和“手机厂家官方网站”使消费者获得厂家授权的售后服务网点信息。

但是，具体到是否能够通过手机内部应用这种渠道获得厂家授权的售后服务网点信息时，酷派却没有这种服务。苹果、小米、HTC、中兴则是既不能通过手机内部应用获得厂家授权售后服务网点信息，也不能通过手机内部应用或预置电话号码获得厂家的客户服务热线信息。

在“是否可以通过手机内部应用获得厂家售后服务政策信息”一项，苹果、HTC、小米、中兴、酷派、联想六个品牌均没拿到分数；另外，在“授权服务网点是否可以免费提供维修备用机给消费者使用”一项，苹果、小米、步步高/VIVO、OPPO丢分，其他品牌则可免费提供维修备用机给消费者使用。

手机厂家及其授权服务网点的服务透明度咋样呢？答案是：普遍表现不佳。调查显示，苹果、诺基亚、中兴、金立表现相对较差，在关于此方面的5项具体服务举措调查中，这四个品牌至少3项得分为0。

另外，在“授权服务网点是否有明确的保外维修收费标准，例如张贴了保外维修海报等”一项的调查中，13个被调查的市场主流品牌，有8个品牌没有做到；在“手机厂家客户服务热线是否能够告知消费者保外维修收费标准”一项调查中，则有9个品牌“不能告知”；在调查“手机厂家是否在官方网站公布维修项目及价格以便于消费者查询和参考”时，更是只有索尼、三星两个品牌提供了相应的服务，11个品牌因此失分。

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