“让更多投保人了解自己的权益”

保险理赔代理

2013-05-29    来源：金融投资报
      “我的‘中国梦’很简单，就是让更多投保人了解自己的权益，理解我们的工作，再帮助投保人获得正常的保险赔偿。”在时下都在讨论“中国梦”的时候，新华人寿四川分公司的理赔员刘大刚，却如此简单地向《金融投资报》记者表达了他的梦。

                                                         
     “买了保险出了事的话，保险公司就要理赔呀”，这是很多市民对保险的看法，有的认为理赔不过是一种程序，更有甚者，在不了解自己的保单责任范畴的情况下，就认定有了保险就要理赔。其实，理赔员的工作远远没有“外行”想象的这么简单。

一愿：琐碎工作需要理解

“说起查勘理赔员，很多人第一时间就想到出现场填单据的人，其实我们的工作很琐碎，不仅要出现场，还有很多基础的工作都需要我们来完成，因此有的时候，我们更需要投保人的理解。”刘大刚5月28日在接受记者采访时说到。

“我们正好过几天要去拜访客户，那个独居的老太太除了是我们的客户之外，更是我们的好朋友。”刚一坐下，刘大刚就告诉记者，新华保险从去年6月开始开展了一个理赔服务关怀活动。“这位老太太是我们的一个客户，她的孩子常年在外工作，在她爱人过世后，我们经常去看望她。”

“除了常去看望客户，如果客户受伤严重或者年纪大出行不方便的话，只要资料齐全，我们还会提供上门服务。”刘大刚娓娓道来，比如曾经有个成都的市民投保，因为保单规定保额为5万元，需要缴费5年。但该市民在缴费2年的时候就出了意外，根据核算，他可能拿到3万元左右的理赔金。因为对保单不了解，所以该市民的母亲一直以为赔付金额是5万元，因此起了一些纠纷。为了能让她清楚赔付细节，理赔员们特地赶到市民家中为其母亲解释。

据了解，除了现有的客户之外，像刘大刚一样的理赔员，还要经常去看望一些保险责任已结束的客户。“像一些重大疾病或者是意外身故的客户及其家庭，我们也会定期去看望他们的。”刘大刚说道。

二愿：查勘过程需要理解

“有的时候出险人的心情很着急，但查勘理赔的过程很复杂，我们需要时间做一些鉴定，因此有的时候真的需要大家的理解。”刘大刚诚恳地说。

记者了解到，公安局、医院、村委会就是理赔员们经常打交道的地方。“还原出险案情有时候还要跑到出险地点进行勘查。”刘大刚说，如一些意外伤害的案子，理赔员不仅要跑公安局和医院调查情况，还要到客户居住地进行查访。有时到一些偏僻的乡镇，光坐车就要坐上一天，还要在风吹雨打、日晒雨淋的情况下走山路，有时可能还会遇到危险。

“理赔员还要具备超常的敏感性”，刘大刚告诉记者，“4·20”芦山7.0级地震发生后，他们立即开展客户排查工作，通过与医院、公安局联系，拿到遇险人员名单快速排查客户，并第一时间给受伤客户送去慰问和关怀。

此外，由于寿险理赔经常会涉及到一些医学知识，作为理赔员，相关知识更是必不可少。刘大刚举例道，“比如2型糖尿病和1型糖尿病的形成原因和潜伏时间都是不大一样的，这些都需要通过查勘才能了解到的。”因此，对于理赔员来说，现在也差不多成了半个医生了。

据了解，查勘审核案情几乎是每个理赔员每天必须要做的工作。而查勘的速度和质量，更是直接关系客户理赔的速度和质量。“对于理赔金额在3000元以下的案子，我们需要半小时之内就要审核结案；而复杂的案子，就要根据案情来判断了。”

三愿：纠纷减少理赔顺畅

为什么拿了保单和医院的证明还不能进行理赔？为什么拿到的理赔金额和保单上写的保额不一样？为什么生病了保险公司却不报销医疗费用？很多市民对理赔员充满了各种疑惑和误解，而媒体上也经常报道因保险理赔闹出的纠纷。其实，在刘大刚看来，这类事件在理赔工作中很常见，因为对保险以及自身保单不了解，所以很多市民会产生一些认识误区。

“医疗保险中有规定，保险公司报销的医疗费用不能超过投保人治疗的费用，但很多人会以为，自己购买的保险保额写着多少就要报多少。但事实却不是这样的。”刘大刚再次举例说，小徐是在校生，在校期间得了腰椎间盘突出，因为治病家里已经花了近5万元。小徐父母在甲公司和乙公司都为小徐购买了保额为3万元的保险。如果说小徐的父母已经在甲公司拿到了3万元的理赔金，那么在乙公司可能就只能拿到2万元的理赔金。但小徐父母按照自己的理解每个公司都能报销 3万元，因此双方就产生了一些分歧。

“一般来说，90%的报案者都能拿到自己应得的保额，而对那些拿不到相应的理赔金的客户，我们会做一些解释和安抚工作。”对于这些纠纷，刘大刚已经习以为常，“我们还是会以具体的解释为主，让大家对保险有更深的了解。”

“勇气也是保险理赔员的必须具备的要素”，刘大刚说，“在我们理赔勘查的时候，难免会遇到一些危险事件，但我们也要在保证自身安全的情况下去完成工作。像有些不理智的报案人在情急之下可能会有些暴力行为，在这种情况下，理赔员更要以平和的状态进行工作。”

那么，对于那些投保人是重度烧伤或者是意外离世情况进行理赔处理时，理赔员会不会害怕？

“其实这是我们的工作，每个投保人都是我们的客户，这些事情我们处理过很多了，可以说是‘身经百战’了，习惯后也不害怕了。更可况，我们也希望减少纠纷让理赔变得更加顺畅。”刘大刚表示。

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