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张先生是位热心公益的律师，近日他又多了一项义务活动——定期对新华保险的柜面服务中心明察暗访，给新华保险的客户服务“打分”。 像张先生这样的“服务质量监督员”还将有很多。在2011年“3•15”国际消费者权益日到来之际，新华保险围绕“透明服务、诚信新华”主题启动“全国百名服务质量监督员诚聘活动”，在保险业内率先尝试面向社会广泛诚聘服务质量监督员，通过建立健全有效的外部质量监督体系，进一步完善社会监督机制；同时建立一整套监督、检查、测评和改进规范的服务标准和流程，全面提升服务品质和客户服务满意度。 此外，新华保险还在“3•15”期间推出保单质押贷款优化项目，“更快、更易、更关怀”理赔等专项特色活动，并通过投诉风险排查强化内部自检，多举措促进客户服务全面升级。 规范化管理让社会监督落到实处 作为此次新华保险“3•15”客服专项活动的一大亮点，“全国百名服务质量监督员诚聘活动”为期1个月左右，主要包括三方面内容：一是评选客户服务质量监督员；二是组织服务质量监督员现场恳谈会；三是建立健全服务监督员监督体系，做好客户信息的沟通、收集、反馈以及服务改进等，提升公司服务品质。 新华保险还制定了规范的服务质量监督员管理办法：要求“服务质量监督员”的职业或行业涵盖消协、保险同业公会、代理合作银行，新闻、律师、教师、居委会、个体等公众性行业人员，从事工作在行业中具有一定的代表性和权威性；服务质量监督员聘期为1年，负责对公司客户服务平台、流程、项目等进行监督，并了解、收集客户的意见和建议，提出处理意见或建议；新华保险还在柜面设置“意见箱”、开设服务质量监督电话热线等，为服务质量监督员提供通畅的信息反馈渠道，并定期组织服务质量监督员现场专项检查和交流会，以确保服务质量监督工作的落实和有序开展。 诚信、特色服务凸显客户权益 “3•15”客服专项活动期间，为了提升服务质量，新华保险一方面将启动“3•15”客户服务工作风险排查工作，有效防范客户服务重大突发事件，消除矛盾隐患，保障客户的合法权益，充分体现新华保险“立信于心、尽责至善”的经营理念。 另一方面，新华保险还从客户角度推出多项人性化的特色服务，如经过全面优化的“保全服务”让一次交清（趸交）保单（含保单质押贷款功能的险种）的投保客户在犹豫期过后的任何保单有效期时点内，都可进行保单质押贷款申请；开通理赔短信秘书服务，及时对客户进行报案知道、理赔进程和解案领款；建立专业规范的 7×24小时不间断服务专线；进行100%电话回访通知等。柜面服务中心简化办理手续，提高服务效率，方便客户。 新华保险“3•15”客服专项活动贯彻了“以客户为中心”的经营战略。2011年是新华保险的“客户年”，也是五年战略实施的开局之年。通过引入外部服务监督机制，强化内部自检排查，完善和改进各项服务内容，新华保险将继续提升队伍的专业水平，为客户提供一流的服务，向“中国最优秀的以全方位寿险业务为核心的金融服务集团”愿景稳步迈进！ | 
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发表于 2011-3-17 22:38:59
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